Construyendo relaciones con los clientes

Entonces, ha creado un cliente, en realidad ha vendido algo y tiene algo de dinero en el banco. Siéntase libre de celebrar y disfrutar de los buenos sentimientos que brotan de usted. Ese es uno de los beneficios adicionales de vender: se siente genial cuando tiene éxito.

Antes de que se enamore demasiado de usted mismo, permítame recordarle que no ha terminado. Hay un objetivo mayor y una estrategia más amplia en la que encaja esta transacción. Si enfoca todo su tiempo y energía en crear ventas, desafortunadamente, perdera la marca.

No se trata solo de la venta

En un sentido fundamental, en la venta cara a cara, uno a uno, el objetivo final es algo más grande y más significativo que la venta misma. Es la creación de una relación comercial positiva porque la relación reemplaza a la transacción y hace que todas las transacciones futuras sean mucho más fáciles y rentables. Piense en esa anualidad.

Por ejemplo, si tiene una gran experiencia con el lugar donde compró su televisor, es mucho más probable que vuelva allí. La próxima vez, usted está inclinado a comprarles, es menos probable que compre precios y sea menos crítico y exigente. Incluso puedes contarles a sus amigos sobre ese lugar.

Se trata de relaciones

Desde el punto de vista del vendedor, ha logrado crear una relación con usted de tal manera que se inclina favorablemente a volver, comprar de nuevo y recomendar a sus amigos. La segunda venta es mucho más fácil que la primera porque ahora tiene menos riesgo para el comprador. Ese es el resultado neto de una relación comercial positiva.

Y la relación comercial positiva definitiva es algo que yo llamo un "socio". Un socio es alguien que confía en usted, cree que siempre le aporta valor, lo ve a usted  y a su empresa como parte integral de su negocio, y le compra casi todo lo que puede.

Su estrategia fundamental a largo plazo es desarrollar y nutrir a un grupo de socios. Sus socios se convierten en un activo para su organización, proporcionando años de ingresos, de la misma manera, que una marca o línea de productos es un activo para la empresa. No puede anotarlos en su balance general, pero son, sin embargo, una de las fuentes de riqueza futura tanto para usted como para su empresa

Sospechosos a clientes potenciales

Su estrategia fundamental comienza con la tierra de la apatía y la ignorancia, en la que viven sus “sospechosos”. No saben quién es y no les importa. Su trabajo es llegar a la tierra de la apatía y la ignorancia e identificar a las personas que sospecha que algún día podrían hacer negocios con usted. Luego, aprende algo sobre ellos y elimina a aquellos que no son realmente prospectos para enfocarse en aquellos que son prospectos. Con aquellos que son prospectos, se compromete con ellos, los hace sentir cómodos usted, descubre lo que quieren, muéstreles cómo lo que tiene les da lo que quieren, logran un acuerdo sobre el siguiente paso y BINGO, ¡tiene una venta! Ha creado un cliente.

Clientes a Socios

Ahora, observe los siguientes dos pasos en el proceso. Cuando un cliente compra una y otra vez, se convierte en un "cliente". Y algunos clientes estarán tan enamorados del valor de lo que traes y la facilidad de hacer negocios con usted que se comprometerán a hacer muchos negocios. Se convierten en "socios".

El proceso

El proceso de trasladar clientes potenciales a clientes y clientes a socios arroja dinero, casi como un beneficio adicional. Antes de que puedan convertirse en socios, deben convertirse en clientes. Y, para pasar de ser un cliente (alguien que le compra una vez) a clientes, tienen que creer que usted les aporta valor y puede satisfacer sus necesidades de manera continua. 

Una de las llamadas de ventas individuales más potentes que puede hacer es lo que yo llamo la llamada ROF. Eso significa "Construcción de relaciones, identificación de oportunidades, llamada de seguimiento".

Es la llamada de ventas que realiza después de que el cliente haya comprado e implementado su oferta. Para el agente inmobiliario, es la llamada que hace a sus compradores después de que se hayan mudado a su nuevo hogar. Para el vendedor de automóviles, es la llamada telefónica después de que el cliente se haya marchado con el nuevo automóvil. Para el vendedor B2B, es la visita que realiza después de que haya comenzado a usar su nuevo servicio o producto. 

¿Por qué lo haría? Después de todo, ha hecho la venta. Lo hace porque entiende el panorama general. No se trata solo de esta venta; Se trata de la relación.

Es poderoso porque es inusual. ¿Cuándo fue la última vez que un vendedor lo contactó después de la compra? Dado que usted será uno de los pocos vendedores que realmente se preocupará lo suficiente como para hacer un seguimiento después de la venta, se destacará, cabeza y hombros, por encima de sus competidores.

Un ejemplo

Hace quince años, necesitaba celebrar una pequeña reunión con ocho de mis clientes. Alquilé una pequeña sala de conferencias durante un par de horas en un hotel local de Lima. No hay comidas o habitaciones involucradas. Solo una pequeña sala de conferencias. Creo que costaba US$ 25.00. Probablemente fue la venta más pequeña que el departamento de reuniones de ese hotel pudo hacer. Dos días después de la reunión, recibí una llamada telefónica del vendedor que me alquiló la habitación.

"¿Fue todo satisfactorio?" ella quiere saber. “¿Estaba limpio el salón, la temperatura estaba bien, El servicio de coffee y panecillos estuvo bien?”

Estaba tan impresionado por el hecho de que a ella le importaba lo suficiente como para llamarle, le recomendé ese hotel de manera constante y lo usé para cada reunión local que mantuve durante los siguientes  años.

 

Oportunidades

La llamada después de la venta es poderosa por una razón más, muy específica y tangible. A menudo produce oportunidades adicionales. Al final de esta llamada de ventas muy específica, solicita otras oportunidades.

Así es como lo hace. Después de haber entregado lo que le compraron, llámelos para pedir una cita. Cuando esté uno con uno, primero pregunte por su satisfacción con lo que compraron. En este punto, sucederán una o dos cosas. Indicarán que están satisfechos o no. Si no lo fueron, debe disculparse y hacer todo lo posible para solucionarlo. Es bueno que se haya enterado ahora antes de que tenga la oportunidad de infectarse y extenderse a otros clientes potenciales.

Si están satisfechos, genial. Confírmelo. Luego, pregúnteles qué otras oportunidades tienen para usted y su servicio o producto en el futuro cercano. Si indican algo, bueno para usted, tiene una oportunidad adicional para trabajar. (Ha vuelto a "descubrir lo que quieren") Si no lo hacen, está bien.

Aún no has terminado

Pero aún no ha terminado. Ahora, desea buscar oportunidades externas. Estas son relaciones y oportunidades potenciales para usted fuera de los límites del alcance de este cliente. ¿Conoce otras personas a las que pueda derivarse? En una organización grande, podrían ser otros departamentos o plantas. En uno más pequeño, podrían ser colegas de negocios. Para un individuo, podrían ser amigos y vecinos.

Si le proporcionan uno o dos nombres, ahora tiene un atajo para comprometerse con una "persona adecuada". Y está de vuelta al comienzo del proceso de ventas con otra persona. Dado que tiene una recomendación de una referencia confiable, está entrando en ese compromiso con una ventaja.

Por lo tanto, ha realizado una llamada después de la venta y ha extraído un valor adicional de la transacción.

Pero, ¿qué pasa si no tienen oportunidades adicionales a corto plazo? ¿Cómo desarrollar una relación comercial positiva con este cliente cuando no hay expectativas razonables de negocios adicionales a corto plazo?

Piense en términos de "conciencia superior de la mente". Significa que trabaja para mantener su nombre, o el nombre de su empresa, o sus productos, en la mente del cliente, de modo que, cuando llegue el momento de que vuelva a comprar, piense primero en usted.

Toques

Ahora, piense en términos de "toques". Los toques son comunicaciones cortas y no intensivas de usted o sobre usted a sus clientes que destacan su nombre y lo mantienen en la cabeza de sus mentes.

Trabajan juntos

Ahora, "¿Cómo desarrollar una relación comercial positiva con este cliente cuando no hay expectativas razonables de negocios a corto plazo?

. Cuando recibe esa tarjeta de cumpleaños de su agente de seguros de vida, su tarjeta de crédito, sus proveedores  eso es un toque. Cuando recibe ese boletín trimestral del agente inmobiliario que lo ayudó a comprar o vender su última casa, eso es un toque. ¿Esos correos electrónicos de ese boletín de inversión en el que se suscribió? Ese es otro toque. ¿Ese calendario que le enviaron personas a las que les compró su seguro de automóvil? Un toque.

Los elementos comunes

Tenga en cuenta que todos tienen algunos elementos comunes. Son personales, dirigidos a usted por su nombre. Llevan el nombre y la información de contacto del vendedor. Se reflejan positivamente en él / ella. Y son ligeros y no intrusivos.

En el mundo B2B, los toques pueden ser creativos. Pueden ir desde una divertida exhibición en la feria o convención hasta la canasta de regalos que se entrega en Navidad.

Todo lo que pueda hacer para que su toque se destaque valdrá la pena. Por ejemplo, en mi mundo, donde todos los vendedores de mis clientes envían tarjetas de Navidad, yo envío botellas de vino. (¡Ahora no todos salgan y hagan esto!) En lugar de ser enterrado en el paquete de tarjetas de Navidad, porque el mío es inusual, se destaca.

Posibilidades infinitas

Las posibilidades de toques son infinitas. Piense en términos de todas las comunicaciones electrónicas posibles: Twitter, LinkedIn, correo electrónico, etc. Luego piense en toques impresos, como calendarios, bolígrafos impresos, blocs de notas autoadhesivos con su nombre, etc. Hay muchos catálogos llenos terminado con este tipo de posibilidades. No olvides tarjetas de cumpleaños y festividades personalizadas

Explore también posibilidades más amplias y costosas. Considere, si es apropiado para su negocio, unirse a organizaciones a las que pertenecen sus clientes. Las asociaciones comerciales, los clubes rotarios, etc., le brindan la oportunidad de mantener su nombre en la cabeza al mezclarse con ellos en vivo y en persona.